Nel mondo del lusso, ogni dettaglio conta. Ma uno dei dettagli più potenti e spesso trascurati è il linguaggio che si utilizza.
Se lavoriamo nel settore commerciale di un’azienda specializzata in beni o servizi di lusso, oppure se nel nostro lavoro trattiamo con clienti facoltosi, quelli che in inglese si chiamano High Net Worth Individual (individui ad alto patrimonio netto) le parole che scegliamo possono elevare o sminuire l’esperienza.
A questo proposito, è importante ricordare che il lusso non riguarda soltanto i prodotti o i servizi, ma il modo in cui facciamo sentire le persone.
Vediamo di seguito alcune sue considerazioni.
Prezzo o investimento?
La parola prezzo richiama una transazione, qualcosa che deve essere giustificato: compro un oggetto per il quale pago un prezzo.
Nel mondo del lusso, non si parla di prezzi o costi, ma di investimenti, una differenza sottile che ridefinisce completamente la conversazione, che suona più riflessiva, più ponderata.
Contratto o accordo?
Contratto è un termine formale che potrebbe evocare preoccupazioni legali; ecco perché si preferisce evitarlo a favore di parole come documentazione o accordo, che sono termini più collaborativi.
Comprare o possedere?
La differenza tra dire a un cliente che comprerà qualcosa e aiutarlo a possedere qualcosa cambia completamente la percezione dell’acquisto che sta per fare.
Possedere trasmette un senso di conquista, mentre comprare può far percepire una certa pressione. Qui il linguaggio non si limita a comunicare, ma ad elevare l’azione del cliente.
Piccoli aggiustamenti come questi possono trasformare le nostre conversazioni e garantire che ogni interazione rifletta la raffinatezza dell’esperienza che offriamo, portando nella conversazione una sensazione di esclusività, sofisticatezza e attenzione.
Anticipo o investimento iniziale?
Nella vita quotidiana la parola anticipo è qualcosa di ordinario, associato alle bollette o alla prenotazione di una stanza d’albergo.
Ma nel lusso, non chiediamo anticipi: parliamo di investimenti iniziali. La parola investimento suggerisce valore, qualcosa di duraturo. In questo modo il cliente si sente parte di qualcosa di valore.
Vendere o aiutare?
Vendere può sembrare una parola aggressiva, è come se si cercasse di convincere qualcuno a comprare qualcosa a tutti i costi.
Invece, aiutiamo i clienti ad acquisire o ottenere qualcosa di eccezionale e il nostro aiuto lascia intendere che il cliente lo meriti.
Rende l’esperienza prestigiosa, non transazionale.
Obiezione o punto di attenzione?
Un ultimo esempio: obiezione, una parola che mette le persone sulla difensiva. Meglio parlare di aree di interesse o punti di attenzione.
Il linguaggio nel mondo del lusso: un paio di esempi
Immaginate di entrare in una boutique e sentire due approcci diversi:
Il primo venditore dice:
Questa borsa costa 5.000 sterline e ne sono rimaste poche. Se la compra ora, posso farLe uno sconto.
Il secondo dice:
Questo pezzo fa parte di una collezione limitata. È un investimento totale di 5.000 sterline ed è uno degli ultimi disponibili. Posso assisterLa nell’acquisirlo, oggi.
Qual è la differenza? Il primo si concentra sul prezzo e sulla vendita: è transazionale e crea pressione. Il secondo parla di esclusività e investimento. È personale, curato, e invita il cliente a far parte di qualcosa di speciale.
Se un cliente esita sulla dimensione di un orologio o sul colore di una borsa, non direte:
Mi permetta di rispondere alla sua obiezione
ma:
Capisco che questa sia un’area di interesse per lei. Le mostro i dettagli per aiutarla a sentirsi più sicura nella sua decisione.
Riformulare le obiezioni come aree di interesse crea una conversazione più aperta e rispettosa, e in generale scegliendo con cura le parole da usare, farà sì che il cliente si sentirà ascoltato, non spinto.
Ed è proprio lì che nasce la fiducia nella relazione.
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