In questi ultimi mesi ho avuto ho lavorato con persone impiegate nel settore commerciale di grandi multinazionali e che, avendo a che fare con il mercato italiano, devono imparare velocemente la lingua.
Questa tipologia di apprendente mi coinvolge sempre; quando iniziano a parlare di clienti e trattative per me è come fare un salto nel passato.
Dal mio primo incarico in banca, allo sportello, ho iniziato a vendere: carte bancomat, domiciliazioni di bollette, certificati di deposito. A fine giornata, immancabile, il capo ufficio stilava la classifica su un foglio di carta con qualche riga scritta a penna, praticamente il concetto moderno degli indicatori di performance KPI.
Da allora non ho mai più smesso di confrontarmi con i risultati settimanali, mensili, trimestrali, annuali. Non senza qualche mal di pancia.
Che ci piaccia o no, vendere è il motore del mondo.
A me all’inizio non piaceva, eppure l’ho fatto per 22 anni. Quando me ne sono andata e mi sono messa in proprio, sono riuscita nel mio lavoro anche grazie alle capacità commerciali che avevo sviluppato nel corso degli anni e ho capito che se sai vendere, puoi cambiare lavoro cento, mille volte.
Come per l’apprendimento delle lingue, molt* sostengono che per vendere bisogna esserci portat*.
Falso in tutti e due i casi.
Come per l’apprendimento delle lingue, le doti commerciali si sviluppano negli anni esercitandole giorno per giorno, facendo in modo che diventino un comportamento naturale.
Questo ve lo posso mettere per iscritto.
Vendere
Ma facciamo un passo indietro e chiariamo i concetti di vendita, venditore o venditrice.
Ho sempre associato alla parola vendita la connotazione di breve, di fugace, un’ operazione una tantum che porta un ritorno economico ma si esaurisce in quell’unica transazione.
Un tempo i venditori e le venditrici più brav* riuscivano a venderti qualcosa, qualsiasi cosa, anche per telefono e senza averl* mai conosciut* prima. Erano i maghi (e le maghe) del cold calling (se non sai cos’è, vai a vedere questa scena di The Wolf of Wall Street di Martin Scorsese). Roba molto anni Ottanta e che fa sempre un certo effetto nei film; così come quell* che vedevi per la prima volta e dopo una chiacchierata ti avevano già strappato una firma, una stretta di mano, e un assegno a sei cifre.
Gestire una relazione e un portafoglio
Se lavori nel settore commerciale la prima cosa da fare è instaurare una relazione con il cliente: ascolto, empatia, fiducia, assistenza post-vendita sono tutte caratteristiche che distinguono il venditore e la venditrice da chi gestisce il portafoglio di un cliente.
Il gestore (o la gestrice*) di un portafoglio deve saper ascoltare, intercettare i bisogni di clienti e prospect, trasmettere fiducia e soprattutto aiutarl* anche dopo che la trattativa è stata portata a termine.
In questo modo si instaurerà una relazione solida, che porterà sempre più spesso il cliente o la cliente a richiedere i beni e servizi in vendita.
L’attestazione di fiducia in assoluto più grande che un cliente o una cliente possa farti è confidarti da quali altri fornitori acquista i beni e i servizi che compra anche da te.
Probabilmente continuerà ad acquistare da più fornitori, ma vuole che tu abbia il quadro generale della sua posizione. E questo perchè si fida di te.
Lavorare nel commerciale: dove i trovo i clienti?
Ecco, qui si capisce chi ha la pelle del commerciale e chi no.
I clienti possono essere ovunque. In ogni persona che incontri c’è un potenziale commerciale infinito. Non serve usare tecniche da piazzista, basta semplicemente ascoltare e fare le domande giuste. Dirette. Mirate.
Se hai intercettato il loro bisogno e gli hai proposto la soluzione più adatta alle loro esigenze, ti cercheranno loro.
Alla fine l’approccio commerciale diventerà talmente spontaneo che quando qualcuno proverà a venderti qualcosa e si arrenderà al tuo primo no, ti verrà quasi naturale dirgli: “ma ti arrendi così!?”
Non ci credi?
Guarda questa scena di Boiler Room.
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*Termine raro, lo so, ma dovremmo iniziare a usarlo più spesso: ve lo dice una che è stata gestrice e sul suo biglietto da visita c’era scritto “Gestore”